مشتری مداری چیست و چرا امروزه اصلی بسیار مهم است؟

در شرایط امروز اغلب کسب و کارها پیرامون مشتری مداری، رویکرد خود را بیشتر به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی بسط داده و جذب مشتریان جدید را در اولویت بعدی قرار می دهند.

تحقیقات نشان می دهد که جذب مشتری جدید 5 تا 25 برابر پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی است.  بر اساس اصل پارتو یا همان اصل (80/20) 80 درصد نتایجی که شما در زندگی به دست می آورید حاصل  20 درصد فعالیت های شما است. 80 درصد خروجی سازمان شما در نتیجه کار و تلاش 20 درصد از کارمندان تان است.

منظور از مشتری مداری به زبان عامیانه  ارائه خدماتی فراتر از نیاز مشتری ها است به گونه‌ای که مشتری علاوه بر رضایت از خدمات و محصولات و همچنین رفتار فروشندگان، سازمان و محصولات شما را به دیگران نیز معرفی می نماید.

اصول مشتری مداری:

1.شنونده ی خوبی باشید.

همچنین با مشتری ها به عنوان یک دوست صحبت کنید نه یک فروشنده،(برایان تریسی)

هنگام گفتگو با مشتری، به صحبت‌های او با دقت نظر گوش کنید و پاسخ های مناسب به پرسش‌های او بدهید. تلاش کنید در پاسخ به سؤالاتی که می‌پرسد، توضیحات کافی دهید تا تمام جواب‌های خود را بگیرد. هنگامی که به پرسش‌های او به دقت پاسخ می‌دهید، مشتری این ذهنیت را در مورد شما پیدا می‌کند که برای شما فراتر از یک مشتری است و شما احترام زیادی برای او قائل هستید.

تلاش خود را انجام دهید تا به مشتری نشان دهید، محصولات یا خدماتی که ارائه می‌کنید، بهترین انتخاب برای اوست و مطمئناً می‌تواند نیازهایش را رفع کند. این مورد را با پاسخ‌های درست می‌توانید انجام دهید.

  1. دوستانه و صمیمی باشید.

بخشی از اصول مهم و اولیه در مشتری مداری، داشتن ارتباطی دوستانه و صمیمانه است. در بازاریابی بر این اصل مهم تأکید زیادی می‌شود. تمام ارزیابی مشتریان از شما، در ۴ ثانیه اول برخورد انجام می‌گیرد، به این صورت که زمانی که با مشتری، ملاقات حضوری دارید و یا از طریق تماس تلفنی با او صحبت می‌کنید، تنها ۴ تا ۷ ثانیه کافی‌ست تا مشتری به جمع‌بندی کلی در مورد شما برسد.

تا می‌توانید با مشتری خود صمیمی و دوستانه برخورد کنید. این برخورد احساسی خوشایند را در مشتری ایجاد می‌کند. سعی کنید جملاتی را که برای محافل رسمی استفاده می‌شود، به کار نبرید. جملاتی را که به صورت روتین از آنها استفاده می‌کنید، در مکالمه خود به کار ببرید.

 

  1. در مورد خودتان صادق باشید.

بسته به خدمات و محصولاتی که پیشنهاد می‌کنید با مشتری صداقت داشته باشید. سعی کنید که مشتری حس کند شما فقط به خوشحالی و رضایت او اهمیت می‌دهید . برای شما بالاتر از درآمدی که خواهید داشت، رضایت مشتری است که مقبولیت بالایی برای کسب و کار شما دارد که این یکی از موارد مهم در مشتری مداری است.

در مورد محصولات و خود شما نکاتی که نیاز است تا مشتری بداند را به او بگویید. بگذارید بفهمد شما هیچ چیزی را از او پنهان نمی‌کنید پس از همین رو نیازی به اغراق و زیاده‌گویی نیست.

 

  1. داشتن زبان بدنیِ مناسب در ملاقات های حضوری:

یکی دیگر از اصل های مشتری مداری این است که در مقابل مشتری، زبان بدن مناسبی داشته باشید.

زبان بدن به انواع شکل‌های ارتباط غیر کلامی یا رفتاری اشاره می‌کند که یک فرد از طریق رفتارهای فیزیکی خود، بدون آنکه صحبتی بکند با دیگران قادر است، ارتباط برقرار نماید. این رفتارها می‌تواند مربوط به وضعیت و حالات بدنی (محل قرار گرفتن دست‌ها، پاها، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، خوابیدن)، ژست‌ها (حالت‌ها، اطوارها، اَداها)، حرکات و اشارات بدنی، جلوه‌های هیجانی صورت و حرکات چشم‌ها باشد.

طریقه نشستن، راه رفتن، محل قرار گرفتن دست‌ها و پاهای شما، همگی بر مشتری تاثیر می‌گذارد. مثلاً باید یاد بگیرید که چطور از دست‌های خود در حین صحبت کردن استفاده کنید. خوشبختانه می‌توان این موارد را با تمرین زیاد یاد گرفت و از آن استفاده کرد. امروزه کتاب‌های زیادی در این مورد نوشته شده و تمرین‌های زیادی برای زبان بدن هست که با جستجو در اینترنت نیز می‌توان، از آنها استفاده کرد.

  1. به گفته های خود متعهد باشید.

در صورتی که به مشتری در مورد محصولات یا خدمات‌ خود قولی را می‌دهید، سر قول خود بمانید. پایبندی به صحبت هایی که می کنید، می‌تواند به شما در زمینه مشتری مداری بسیار کمک کند. مثلاً می‌توانید به مشتری این وعده را بدهید که در صورتی که محصول خاصی را بخرد، یک محصول دیگر نیز به عنوان جایزه به او هدیه خواهید داد یا تخفیفی که برای یک محصول، برای او در نظر گرفته‌اید را هنگام خرید برای او اعمال کنید.

 

  1. در مواقع حساس خونسرد باشید.

در بخش فروش، هر لحظه این ممکن وجود دارد که بخشی از مشتریان، از خدمات یا محصولات شما ناراضی باشند یا محصولاتی را که خریده‌اند، با توضیحاتی که شما در مورد آن‌ها داده‌اید متفاوت باشد. خلاصه اینکه از شما ناراضی باشند. احتمال دارد مشتری از شما عصبانی باشد و با عصبانیت با شما صحبت کند.

در این شرایط باید خونسردی خود را کاملاً حفظ کنید و توضیحات مناسبی را به مشتری ارائه دهید. به هیچ‌وجه پاسخ توهین‌آمیزی را به مشتری ندهید. در ذهن  مشتری این درک را بوجود آورید که شما قصد نداشته‌اید به او دروغ بگویید یا نظر او در مورد محصول خریداری شده اشتباه است. به تمام شک و تردیدهای مشتری پاسخ مناسبی بدهید. می‌توانید این مورد را از قبل تمرین کنید.

تمام پرسش‌های احتمالی را از قبل تهیه کنید و برای آنها پاسخ‌هایی مناسب داشته باشید.

 

  1. اعتماد سازی کنید.

برای درک اهمیت و حسا‌سیت اعتماد سازی، جالب است بدانید که تنها یک تجربه‌ی منفی مشتری دوازده تجربه مثبت او را از بین می برد. ارزشمند‌ترین دارایی هر سازمانی، اعتماد و اطمینان مشتریان است. همه‌ی تلاش‌ها درحوزه‌ي خدمات و بهبود آن‌ها، برای جذب  و افزایش رضایت مشتریست.

مشتری ها را در جریان تمام امور، از جمله تولیدات و خدمات قرار دهید و از همه‌ی تغییرات، چه مثبت و چه منفی، آگاه کنید. در این حالت با احتیاط گام بردارید؛ چرا که آن‌ها به محصولات و خدمات شما خو گرفته‌اند. به طور گسترده تحقیق کنید که آیا مشتری‌ها آمادگی پذیرش تغییر را دارند یا خیر!!!!

 

به عنوان مثال، اخیرا اینستاگرام تصمیم گرفت سرویس خدمات رسانی‌اش را به روز کند؛ ولی درباره این تغییرات اطلاع رسانی نکرد. این موضوع خشم و غضب بسیاری از طرفداران این شبکه‌ی اجتماعی را برانگیخت. کاربران بسیاری اینستاگرام را ترک کردند، یا تهدید کردند که این کار را خواهند کرد. خشم و اعتراض کاربران آنقدر بالا گرفت که اینستاگرام از تصمیم خود منصرف شد و کنترل اوضاع را به دست گرفت، ولی اعتماد کاربرانش را از دست داد؛ چیزی که دوباره به دست آوردن آن، بسیار سخت خواهد بود.

  1. شفاف سازی کنید.

در زمانی که اطلاعات کنترل همه امور را به دست گرفته ، شفاف بودن یک الزام در مشتری مداری است. بحران و مشکل های پیش بینی نشده اجتناب ناپذیرند. پس اگر هرگونه مشکلی در ارائه‌ی خدمات و کالا به مشتری پیدا کردید؛ یا اشتباهی مرتکب شدید، شفاف رفتار کنید و آن‌ را با مشتری درمیان بگذارید. از نظرات و دیدگاه‌ها نترسید و پنهان‌کاری نکنید. اشتباهات خود را بپذیرید و آن‌ها را تصحیح کنید. امروزه بدون صداقت، پیشرفته ترین برنامه‌های توسعه‌ی کسب‌وکار هم با شکست رو‌به‌رو می‌شود.

نتیچه گیری:

ایجاد ارتباط مناسب و صحیح با مشتریان از جمله مواردی است که باعث رضایت مندی و وفادارسازی مشتری ها می شود که نتیجه آن افزایش فروش و مقبولیت برند و محصول شما را درپی دارد.

از نظر ماهورتیم تعامل درخور با مشتری، اهمیت زیادی در پیشرفت یک کسب و کار  دارد و شما می‌توانید با استفاده از موارد گفته شده، مشتریان وفادار و مشخصی را جذب کسب و کارتان بکنید.

راستی دیدگاه شما در ارتباط با رعایت اصل مشتری مداری چیست ؟

نگاه و نظرات خود را با ما جهت پرداخت هایی دقیق تر و ارائه ی راهکارهایی کامل تر در میان بگذارید و فردایی بهتر و روشن تر …

 

 

نویسنده و گرداورنده : حسین گوهری سلیمی

بازاریابیدیجیتال مارکتینگ

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *